Chiar dacă este posibil să aveți un produs de înaltă calitate, satisfacția clienților dvs. și ratele de abandon vor avea de suferit dacă comunicațiile dvs. de vânzări și marketing nu reușesc să abordeze zonele de durere ale clienților.
Cât de bine vă cunoașteți clienții, atunci? Potrivit unui sondaj IBM, 4 din 5 consumatori cred că mărcile nu înțeleg oamenii ca indivizi, astfel încât răspunsul ar putea fi mai puțin decât credeți.
Acesta poate fi motivul pentru care doar 12% dintre oameni vor avea cu adevărat încredere în tine atunci când afirmi că prioritizezi clienții tăi.
Cum pot oamenii de vânzări să demonstreze că primesc cu adevărat punctele de durere frecvente ale consumatorilor? Cum puteți face posibil ca personalul dvs. de venituri să identifice aceste puncte dureroase atunci când discutați cu potențiali și să ofere soluții?
Vom discuta punctele dureroase în acest manual și cum să le folosim pentru a genera venituri și valoare.
Puncte durere ale clienților: ce sunt acestea?
Problemele precise pe care le au clienții și care nu pot fi rezolvate de soluția lor existentă sau de piața în general sunt cunoscute ca puncte de durere ale clienților.
Acest lucru s-ar putea datora unor probleme legate de fluxul de numerar, de productivitate, de o procedură învechită sau de lipsa de asistență pentru clienți. S-ar putea să nu știe cum să găsească timp suplimentar în timpul zilei sau să nu le placă modelul actual de abonament pe care îl oferă majoritatea soluțiilor. Oferă-le o soluție clară la problema lor, indiferent de durerea lor, ca agent de vânzări.
Cu toate acestea, pentru a explica de ce (și cum) puteți aborda problemele lor, trebuie mai întâi să înțelegeți clar problemele cu care se confruntă.
Pentru a îmbunătăți experiența clienților, clienții se identifică cu afacerea dvs., agenții de vânzări trebuie să demonstreze empatie și înțelegere.
Primele 10 companii care au obținut cel mai mare punctaj la sondajul Global Empathy Index și-au sporit valoarea de mai mult de două ori mai mult decât au făcut-o ultimele 10 și au generat cu 50% mai multe venituri în cursul anului.
Cu alte cuvinte, veți fi mai capabil să oferi clienților potențiali o experiență de utilizator remarcabilă atunci când înțelegeți și empatizați cu problemele lor.
De aici rezultă oferte mai bune, mai multe vânzări și venituri crescute.
Care sunt categoriile principale de puncte dureroase ale clienților și cum le recunoașteți?
Punctele dureroase ale diferiților clienți B2B
Există patru domenii cheie în care prospectii dvs. experimentează frecvent durere în diferite moduri:
- Finanțe
- Productivitate
- Procese
- A sustine
Aveți două moduri de a aborda problema, în funcție de motivul pentru care este acolo: fie prin procesul de vânzare, fie prin produsul dvs.
Să examinăm multe cazuri ale fiecărui tip de punct dureros al consumatorului și cum să le rezolvăm.
Probleme financiare
Clienții tăi plătesc în exces pentru soluția lor actuală. Poate că au plătit pentru suplimente neașteptate care nu făceau parte din prețul inițial. Poate că au primit o reducere semnificativă în primele luni sau an, iar acum costul abonamentului lor este probabil să crească. Sau poate că au trecut recent printr-o criză care i-a forțat să facă reduceri.
Dificultățile financiare sunt subiecte delicate.
Clienții tăi s-ar putea simți prinși în capcană fără nicio ieșire evidentă, mai ales atunci când lovește o criză. Tratamentul dvs. asupra clienților potențiali acum va avea un impact asupra modului în care aceștia percep compania dvs. în viitor.
Provocări ale productivității
Productivitatea potențialilor dvs. este împiedicată de setul de instrumente actual. Sunt iritați de îndatoririle monotone pe care trebuie să le îndeplinească manual în fiecare zi și de timpul pe care îl pierd făcând asta. Asigurați-vă că demonstrați modul în care produsul dvs. le face sarcinile mai ușoare în mesajele dvs. de vânzări.
Sau poate că clienții tăi trec printr-un proces de cumpărare fără rezultate. Ei nu pot ajunge la o judecată clară, deoarece sunt blocați în cercetarea lor. În această situație, clienții au nevoie de o cale eficientă de achiziție care să le facă mai ușor să treacă de la cercetare la interes la achiziție.
Probleme de proces
Clienții dvs. potențiali ar putea dori să își modernizeze procedurile interne și afacerile. Cu toate acestea, ei nu își pot modifica cu ușurință stack-ul de tehnologie, astfel încât sunt blocați folosind proceduri învechite.
Companiile vor avea motive diferite pentru acest tip de punct de durere, dar iată câteva exemple:
- Deoarece CRM-ul unei echipe de vânzări este dificil de ajustat și actualizat, acestea sunt prinse folosind o procedură de vânzare învechită și ineficientă.
- Deoarece software-ul de management al proiectelor pe care îl folosește o companie nu oferă o imagine clară a locului în care fiecare activitate se încadrează în cronologia mai mare, proiectele de acolo durează adesea mai mult decât se anticipa.
- Din cauza procedurilor lor lente și ineficiente de implementare, o companie care colaborează cu o agenție de marketing se confruntă cu o scădere a noilor clienți potențiali de intrare.
Oferta dvs. este remediul pentru problema în fiecare dintre aceste scenarii.
Sprijinirea punctelor dureroase
Asistența slabă pentru clienți atât în timpul, cât și după tranzacție îi va determina să plece în scurt timp.
De exemplu, gradul de sprijin pe care îl oferă afacerea dvs. vă poate diferenția de concurenții dvs. dacă clienții potențiali au probleme cu furnizorul lor actual.
Pe de altă parte, clienții tăi ar putea
întâmpinați probleme în a obține sprijin în timp ce faceți o alegere. La fiecare nivel al procesului de cumpărare, asistați noi clienți potențiali și potențiali? În ce mod investighează ei produsul dvs.? Există o modalitate simplă de a obține răspunsuri la întrebările lor?
Veți fi mai în măsură să oferiți ajutor clienților dvs. dacă puteți determina unde și când au nevoie de el (și să rezolvați acest punct de durere).
9 moduri de a descoperi punctele dureroase ale prospectilor B2B
Oamenii de vânzări sunt similari cu medicii, prin aceea că trebuie să identificați sursa problemei înainte de a prescrie un tratament adecvat.
Cum puteți identifica exact problemele care vă deranjează clienții? Iată 9 măsuri pe care le puteți lua pentru a înțelege mai bine problemele cu care se confruntă consumatorii dvs.
1. Efectuați cercetări de piață asupra clienților fără a vă baza pe valorile vânzărilor
Nu mă înțelege greșit; studiile de piață calitative și valorile vânzărilor au ambele multe de spus despre potențialii dvs. și consumatorii. Dar aceste metode bazate pe date nu vă pot oferi toate informațiile.
Conversațiile sincere cu clienții sunt necesare pentru a efectua o adevărată cercetare a clienților. Această cercetare calitativă este mai aprofundată decât ceea ce pot dezvălui statistici precum consumul, ratele de conversie sau venitul.
Deci, conversați cu clienții dvs. Pentru a-i determina să discute, puneți întrebările potrivite. Trebuie remarcate nu numai dificultățile pe care le întâmpină în afacerea lor, ci și motivele care stau la baza acestor dificultăți.
Puteți folosi următoarele întrebări deschise pentru a implica clienții dvs. în conversație:
- Spune-mi despre unele dintre problemele pe care încerci să le rezolvi în acest moment.
- Ați putea descrie procedura dvs. pentru…
- Îmi puteți oferi o ilustrare a…
- Cum ar arăta această procedură într-o lume perfectă? De ce ai avea nevoie pentru ca asta să se întâmple?
- De ce considerați că aceste probleme sunt importante?
- Cum afectează această problemă grupul? Afacerea? Tu mai exact?
- Cum v-au afectat economia sau alte schimbări din industria dvs. afacerea?
- Care ar fi prima schimbare pe care ai face-o dacă banii nu ar fi obiectul?
- Ce impact au variațiile sezoniere asupra [punctul cheie de durere]?
Încercați să continuați să puneți întrebări ulterioare după fiecare întrebare până când descoperiți adevărata sursă a oricăror dificultăți sau probleme cu care se confruntă clientul.
Puteți obține informații corecte și actualizate de la persoanele care contează prin chat atât cu clienții actuali, cât și cu alții din sector.
2. Obțineți cunoștințe de la asistența pentru clienți
În fiecare zi, membrii personalului de asistență interacționează cu clienții. În plus, este responsabilitatea lor să rezolve problemele pe care le întâmpină consumatorii dvs. Acest lucru implică faptul că probabil că au anumite cunoștințe speciale despre problemele care vă influențează cel mai mult clienții.
Deci, pentru informații, bazează-te pe grupul tău de suport. Dacă sunteți lider de vânzări, programați întâlniri regulate cu șeful personalului de asistență pentru a discuta despre cele mai frecvente bilete care sunt trimise, problemele pe care le întâmpină clienții de pe piață și potențialele soluții.
3. Investiți timp în colectarea (și punerea în practică) a feedback-ului autentic al clienților.
Investigați nemulțumirile sau sugestiile specifice pe care clienții le au cu privire la produsul sau serviciul dvs., mai degrabă decât să căutați doar gânduri generale despre punctele dureroase. Acest lucru nu numai că te va ajuta să vezi mai clar problemele la care afacerea le poate răspunde, dar te va ajuta și să câștigi încrederea și loialitatea clientelei tale.
Într-un studiu Microsoft, 77% dintre participanți au indicat că au o opinie pozitivă mai mare despre firmele care solicită și salută contribuțiile clienților.
Feedback-ul real al clienților vă poate ajuta să veniți cu idei pentru upgrade-uri ale produselor, precum și cu modificări ale procedurii de vânzări sau ale planului de marketing.
4. Consultați recenziile online ale produselor rivale.
Comentariile clienților reali sunt cel mai bun loc pentru a găsi oameni care se plâng de dificultățile cu care se confruntă acum în afaceri.
Alegeți-vă rivalii principali de pe piață și clientela pe care o serviți mai întâi. Pentru a afla ce spun alții despre ei, vizitați site-uri precum G2 sau Capterra.
Cu ce aspecte au probleme? Unde din produs au probleme? Ce proceduri sunt lente sau ineficiente? Ce le puteți oferi clienților pe care concurența nu le oferă?
Cu ajutorul acestor recenzii, veți avea o înțelegere cuprinzătoare a tendințelor pieței, a punctelor dureroase și a terminologiei specifice pe care piața dvs. țintă o folosește pentru a-și explica problemele.
5. Monitorizați conversațiile pe rețelele sociale din sectorul dvs
Rețelele sociale sunt o altă sursă excelentă de idei nefiltrate. Puteți efectua căutări concentrate pentru conținut care se potrivește cu ceea ce căutați atât pe Twitter, cât și pe LinkedIn.
Puteți urmări tweet-uri în tendințe despre subiecte importante de afaceri pe Twitter utilizând zona Subiecte. Răsfoiți aceste tweet-uri în tendințe pentru a afla despre problemele pe care sectorul dvs. le raportează, precum și despre orice sugestii sau soluții pe care alți utilizatori le-au oferit în comentariile care urmează.
Rețelele de socializare pot fi folosite pentru a stabili autenticitate
interacțiunile cu membrii grupului demografic țintă. Utilizați instrumentele avansate de căutare LinkedIn, de exemplu, pentru a intra în legătură cu persoane care se potrivesc cu caracteristicile clientului dvs. perfect.
Întrebați dacă puteți programa un interviu cu ei, în loc să încercați să-i „vindeți”. Pune aceleași întrebări pe care le-ai făcut în timp ce făceai cercetări despre clienți pentru a afla mai multe despre problemele cu care se confruntă sectorul.
6. Verificați punctele critice de top ale prospectilor cu chatbot.
Dacă ați urmat etapele precedente, probabil că aveți deja în minte câteva locuri de durere destul de distincte.
A sosit momentul să vă testați ipoteza.
Deoarece este automatizat pe site-ul dvs. și vă va oferi informații imediate cu puțină muncă, un chatbot este un instrument intrigant pentru validarea teoriilor despre piața dvs.
Alegeți câteva pagini de pe site-ul dvs. în care clienții potențiali sunt cel mai probabil în faza de examinare pentru a începe (aceasta poate fi o pagină de produs, caracteristică sau planuri de prețuri).
Apoi, alegeți primele trei probleme și creați o întrebare cu variante multiple la care clienții potențiali trebuie să răspundă. următoarele
Care este problema principală pe care încerci să o rezolvi? A, B sau C?”
Un indiciu util este să oferiți și o „altă” alternativă în cazul în care ați fost extrem de descurajat.
7. Utilizați Live Chat pentru a interacționa în timp real
Îți lipsește încă o ipoteză bine întemeiată? Deși va trebui să executați acest lucru manual în această situație, chatul poate fi totuși util.
Chatul live de pe site-ul dvs. permite personalului dvs. să discute cu clienți potențiali și potențiali noi, în timp ce îl vizionează. Puteți afla multe despre ei dacă interacționați cu ei în timp real pe anumite pagini și le puneți aceleași întrebări deschise pe care le-am făcut mai sus.
Chatul live este folosit de companii precum Elluminati Inc. pentru a interacționa cu vizitatorii site-ului în timp real și pentru a genera clienți potențiali mai calificați.
8. Consultați-vă cu personalul de marketing
Da, sunt la curent cu gândurile tale. „Marketing? Cu toate acestea, abia dacă vorbesc cu consumatorii la fel de des ca echipa de vânzări.
Adevărat. Dar cu ce se ocupă de fapt oamenii de marketing? Cercetare. În fiecare săptămână, echipa dvs. de marketing consacră ore întregi cercetării semnalelor de cumpărare, înțelegerii temelor actuale ale industriei și învățării și scrierii despre ceea ce se întâmplă în viața clienților dvs.
Din acest motiv, chiar dacă ar putea fi cu un pas mai departe de clienți decât echipa dvs. de vânzări, ei vă pot oferi totuși câteva perspective unice asupra pieței.
9. Dezvoltați idei cu echipa dvs. de vânzări
Toți managerii de vânzări pot beneficia de pe urma acestui pas final. Echipa dvs. de vânzări lucrează cu sârguință în fiecare zi pentru a stabili cerințele potențialilor și clienților potențiali pentru a prezenta o soluție.
Perspectivele obținute prin descoperire și calificare sunt deosebit de valoroase. Oamenii dvs. de vânzări investighează cauzele fundamentale ale problemelor prospectului pentru a le oferi o soluție deoarece sunt încă în faza de descoperire a procesului de vânzare.
Veți fi întotdeauna conștienți de cele mai presante preocupări de durere dacă vă reuniți în mod regulat echipa pentru a discuta problemele comune pe care le menționează potențialii.
Ați văzut cum să utilizați aceste metode pentru a explora punctele dure ale clienților folosind date precise și calitative și pentru a vă ține echipa la curent cu cele mai presante probleme ale industriei.
Ce vei face acum cu aceste cunoștințe?
Cum să stimulezi vânzările utilizând punctele dureroase
Este timpul să îmbunătățim experiența clienților în general, abordând acele zone de durere ale clienților. Cum pot echipele de vânzări și marketing B2B să aplice aceste cunoștințe în ceea ce fac în mod regulat?
Adaptați-vă strategia de vânzări pentru a fi mai centrată pe client
Veți fi într-o poziție mai bună de a le atenua problemele de la începutul interacțiunilor lor cu dvs. dacă procesul dvs. de vânzare este coordonat cu modul în care preferă să facă achiziții.
Cum, de exemplu, preferă clienții potențiali să învețe despre produsul dvs.? Doresc să cerceteze studiile de caz și instrumentele de cercetare ale site-ului dvs. web? Doresc să-ți testeze singuri oferta? Doresc un videoclip explicativ? Ar prefera să comunice online cu echipa ta? Sau tânjesc după conversația unu-la-unu pe care ar oferi un apel telefonic cu echipa ta de vânzări?
Ce zici de procedura de cumpărare? Se simt ei cunoscători despre opțiunile de preț disponibile? Răspunsurile dumneavoastră la ele sunt satisfăcătoare pentru ei? Doresc discuții suplimentare cu echipa dvs. de vânzări pentru a clarifica detaliile sau ar prefera ca întrebările lor să fie abordate într-un scurt videoclip Loom?
Pentru a vă întâlni clienții acolo unde se află în timpul procesului de cumpărare, fiți conștienți de zonele lor dureroase (nu unde doriți să fie).
Discutați despre punctele dureroase reale în conversațiile de vânzări.
Personalul dvs. de vânzări poate aduce în discuție aceste zone dureroase în fiecare contact de vânzări, dacă au o înțelegere profundă, de primă mână, a pieței sau a industriei în care vinde.
Prezentul dvs. de vânzări ar trebui să evidențieze o problemă tipică într-un mod care să permită potențialului dvs. să știe că sunteți membru al clubului lor exclusivist și să le înțeleagă situația.
Daca vinzi software-ul de vânzări, de exemplu, evitați să discutați despre modul în care produsul dvs. ar putea crește productivitatea echipei lor de vânzări. Discutați cu potențialii dvs. clienți despre cât de mult detestă să-și deranjeze agenții de vânzări pentru a actualiza CRM-ul și despre cum trecerea la software-ul dvs. îi va scuti de a mai fi nevoiți să o facă vreodată.
Creați un argument de vânzare care să funcționeze mai mult ca o conversație între colegi decât un monolog de la un străin, folosind limbajul obișnuit al pieței și publicului țintă.
Utilizați marketingul de conținut pentru a vă adresa nevoilor potențialilor clienți.
Oferindu-le clienților informații utile care le ajută să le atenueze problemele, le puteți demonstra că le înțelegeți nevoile. Înainte ca clienții să vorbească cu un reprezentant de vânzări, problemele pot fi rezolvate cu ajutorul unor manuale aprofundate, întrebări frecvente, intrări pe blog și conținut video.
În cel mai bun scenariu, acest conținut va încuraja și oamenii să-ți cumpere bunurile, dar nu considera că acesta este obiectivul principal al conținutului tău. Utilizați marketingul de conținut pentru a discuta despre evenimentele curente din sector și oferiți cititorului o valoare reală fără a solicita plăți.
Puteți demonstra că înțelegeți cerințele publicului dvs. producând conținut care abordează o anumită problemă și oferă o soluție. Potrivit unei cercetări realizate de Material Marketing Institute, cerințele personale ale consumatorilor și zonele dureroase au fost printre cele mai importante piese de conținut pe care le-au analizat înainte de a face o achiziție.
Construirea de mărturii specifice clienților este o altă metodă eficientă de a folosi informațiile în favoarea dvs. Îți amintești de discuțiile pe care le-ai avut cu clienții mai devreme? Luați notițe în timpul interacțiunilor cu clienții și cereți-le să descrie problema cu care i-a ajutat produsul dvs.
Actualizați-vă planul de marketing pentru a demonstra înțelegerea publicului
Doar să spui publicului tău „Te înțelegem” este insuficient. E timpul să-i faci o copie de rezervă.
Începeți prin a edita terminologia ambiguă din materialul dvs. de marketing. Cu toții am auzit despre articole de ultimă generație, ușor de utilizat, de ultimă generație, imbatabile, necesare sau personalizate. Aceste cuvinte sunt practic lipsite de sens.
În schimb, utilizați studiul pe care l-ați efectuat mai sus pentru a afla terminologia pe care piața dvs. o folosește pentru a le explica problemele. Folosiți asta în textul dvs. de marketing după aceea.
Folosiți Close.com ca exemplu. Problemele principale pe care încercăm să le remediam sunt evidențiate într-un limbaj simplu:
HP proaspăt aproape
Apoi, centrați lansarea noii funcții în jurul problemelor principale pe care le abordează. Ar trebui să evitați întotdeauna nevoia de a începe o postare de anunț pe blogul corporativ spunând: „Suntem încântați să anunțăm că…”
În schimb, luați în considerare modul în care această nouă caracteristică se leagă de lista dvs. de preocupări primare privind durerea, revenind la ea. Oferiți exemple specifice ale modului în care această nouă funcție rezolvă problemele tipice.
Planul dvs. de vânzări și marketing va produce mesaje coerente, care sunt autentice și pertinente pentru clienții dvs. dacă vă concentrați asupra problemelor lor dureroase.
No Pain – No Gain
Nu am avea prea multe informații dacă perspectivele noastre nu ar suferi nicio suferință. Majoritatea potențialilor cumpărători fac achiziții pentru a atenua un fel de durere, fie că este vorba despre o durere legată de bani, productivitate, suport sau procese.
Este timpul să te examinezi:
- Efectuați în mod regulat cercetări în persoană despre clienți, ca parte a afacerii dvs.?
- Cât de eficient înțelegi terminologia folosită de clienții tăi pentru a-și explica principalele probleme?
- Demonstrezi cu adevărat clienților tăi că le înțelegi luptele și că ești dispus să-i asiste?
O anumită strategie pentru a îmbunătăți modul în care interacționează cu marca dvs. este să înțelegeți pe deplin punctele dureroase ale clienților dvs.
