Cererile clienților se împart în mod normal în două categorii: nevoile de produse și nevoile de servicii, dar pot varia foarte mult în funcție de industrie, dimensiunea companiei, climatul actual, ambiții și multe altele. În cadrul acestor două grupuri, există diferite tipuri distincte de cereri, fiecare dintre ele necesită o abordare specială.
Produse necesare.
Termenul „cerințe de produs” descrie ceea ce consumatorii anticipează de la produsele reale ale unei companii. Printre acestea au fost (dar nu se limitează la):
• Funcționalitate: clienții doresc ca achizițiile lor să poată satisface cerințele lor și să le atenueze problemele. Clienții se așteaptă ca ofertele pe care le fac să se ridice la înălțimea așteptărilor lor și să aibă caracteristicile pentru care au plătit.
• Performanță: Dacă un produs nu funcționează corect și consecvent, este inutil pentru consumator. Clienții anticipează că soluțiile pe care le cumpără vor funcționa eficient și vor fi în stare bună de funcționare, astfel încât să își poată atinge rezultatele dorite.
• Preț: Fiecare consumator are o limită de cheltuieli stabilită, care determină cât este dispus să plătească pentru un produs. Ei trebuie să vină cu o soluție care să le abordeze problemele, să-și avanseze obiectivele și să rămână în limitele bugetului respectiv.
• Compatibilitate și integrări – Clienții au adesea deja un set de instrumente și tehnologii care le susțin operațiunile. Pentru a profita la maximum de tehnologia lor, ei anticipează că orice produse noi pe care le cumpără vor fi interoperabile cu acele tehnologii existente.
• Experiența utilizatorului: atunci când clienții evaluează soluțiile potențiale, ei caută bunuri și servicii care sunt practice și ușor de utilizat. Ei nu vor să cheltuiască bani pe ceva care va fi dificil de utilizat sau care va fi ineficient din cauza utilizării slabe.
Nevoile clientului.
Cererile de servicii ale clienților sunt toate specificațiile pe care le au pentru interacțiunile cu un furnizor de soluții și cu compania în ansamblu. Aceasta ar putea include:
• Transparență – Consumatorii din ziua de azi observă rapid o companie care încearcă să-i inducă în eroare pentru a încheia o afacere. Ei cer o dezvăluire cuprinzătoare a ceea ce este dat, modul în care îi va afecta, costul și modul în care afacerea de la care cumpără va gestiona orice probleme neprevăzute.
• Opțiuni: Oferirea de soluții inflexibile, universale, nu va atrage clienții să cumpere, deoarece doresc flexibilitate atunci când vine vorba de articolele și caracteristicile pe care le cumpără. Pentru a fi siguri că soluția le va satisface cerințele specifice, clienții doresc să știe că au o varietate de soluții din care să aleagă (fiecare cu caracteristici diferite, puncte de preț și opțiuni de plată, printre altele).
• Accesibilitate – Clienții au nevoie de acces nerestricționat pentru ajutor atunci când un produs funcționează defectuos sau au o întrebare. Companiile ar trebui să ofere clienților mai multe modalități de a contacta echipele de asistență și asistență pentru clienți, deoarece se așteaptă să facă acest lucru rapid și ușor (de exemplu, rețele sociale, e-mail, telefon, portaluri de autoservire etc.).
• Empatie – Clienții doresc să fie siguri că companiile de la care cumpără își înțeleg cu adevărat problemele și obiectivele. În loc de un avantaj puternic sau promoțional, ei doresc să se implice cu agenți de vânzări și reprezentanți ai serviciilor pentru clienți care conduc cu autenticitate, empatie și stil consultativ.
• Informare – Consumatorii de astăzi sunt informați. De fapt, înainte de a face o achiziție, 94% dintre cumpărătorii B2B efectuează cercetări pe internet, astfel încât este rezonabil să deducem că informațiile pe care le găsesc le influențează alegerile. Pentru a se simți încrezători în achiziționarea și utilizarea soluției, clienții doresc ca furnizorii de soluții la care se gândesc să ofere informații complete și utile despre bunurile și serviciile lor (atât înainte, cât și după efectuarea unei achiziții).
