Adagia „Dacă îl construiești, ei vor veni” este neadevărat atunci când vine vorba de dezvoltarea unui produs, oferirea unui serviciu sau desfășurarea afacerilor. În realitate, invers este adevărat, deoarece 66% dintre clienți doresc ca un reprezentant de vânzări să personalizeze soluțiile pentru ei. Ei nu doresc ca furnizorii să creeze și să comercializeze produse pe care cred că și-ar dori clienții. Ei doresc ca ei să își proiecteze produsele, procedurile de vânzare și experiențele clienților în jurul problemelor, obiectivelor, dificultăților și cerințelor lor specifice.
Cu toate acestea, recunoașterea cerințelor de care depinde o firmă de succes (și strategia sa de vânzări) este mai dificilă decât simpla bifare a unei liste de așteptări. Deoarece clienții fiecărei companii sunt unici, aceștia ar trebui să își facă timp pentru a determina care așteptări sunt cele mai importante pentru ei, apoi să satisfacă – sau să depășească – acele așteptări.
Iată câteva moduri în care o companie poate determina cerințele unice ale clienților săi.
Opiniile clienților
Colectarea, analiza și acțiunea feedback-ului clienților pot oferi afacerii un avantaj competitiv semnificativ față de rivali. Deși poate părea o strategie simplă, doar 47% dintre consumatori cred că majoritatea companiilor acționează în funcție de aportul clienților, chiar dacă 89% dintre consumatori spun că o organizație ar trebui să le ofere șansa de a contribui cu feedback. Este o șansă clară pentru companii să demonstreze că apreciază să audă de la clienții lor și să se adapteze pentru a se potrivi mai bine cerințelor lor.
Postările pe rețelele de socializare, instrucțiunile de pe site sau casetele de chat, recenziile pe site și în afara site-ului și alte metode pot fi toate utilizate pentru a colecta feedback-ul clienților. Indiferent de modul în care o companie solicită și adună feedback-ul clienților, este esențial să le adresați clienților întrebări deschise despre:
• Opiniile lor pe site
• Au acces la informații despre bunuri și servicii.
• Comunicările lor cu comercianții cu amănuntul, personalul de asistență pentru clienți etc.
• Cum bunurile sau serviciile lor abordează (sau nu reușesc să abordeze) problemele lor
• Ce modificări pot fi aduse ofertelor lor pentru a le satisface mai bine nevoile?
Compania ar trebui apoi să examineze în mod regulat feedback-ul clienților pentru a identifica tendințele și modelele importante. Dacă continuă să facă modificări la bunurile, serviciile, procedura de vânzare sau abordarea de asistență pentru clienți, trebuie să fie sincer cu clienții cu privire la modificarea și contribuția clientului de credit ca forță motrice din spatele alegerii lor. Acest lucru va demonstra dorința lor de a satisface cerințele clienților lor și îi va ajuta să construiască încrederea consumatorilor.
Studii despre utilizatori
Ar putea fi o idee bună să începeți imediat cercetarea utilizatorilor dacă echipele dvs. de produse și/sau servicii nu au făcut-o deja. Există mai multe motive pentru a evita efectuarea de cercetări asupra utilizatorilor (cum ar fi lipsa de timp, bani sau resurse sau convingerea că consumatorii sunt analfabeti cu privire la nevoile lor), deși acest lucru poate avea un impact asupra unui număr de indicatori importanți pentru venituri, cum ar fi:
• Achiziția clienților – Puteți începe să vă ajustați metodele de mesagerie și de implicare pentru mai multe conversii, efectuând cercetări despre utilizatori care adună informații despre modul în care publicul interacționează cu vânzătorii dvs., site-ul dvs. și întreaga dvs. marcă.
• Reținerea clienților: este considerabil mai puțin costisitor să păstrați un client existent decât să obțineți unul nou, dar cât de mulțumiți sunt clienții actuali de compania dvs., de bunurile și serviciile dvs. și de serviciul pentru clienți? Cercetarea utilizatorilor permite echipelor dvs. să identifice obiectivele, punctele dureroase și problemele potențiale ale clienților individuali, astfel încât aceștia să își poată rectifica calea înainte de a dezerta la un rival.
• Recomandări – Un uluitor 92% dintre indivizi spun că preferă recomandările din gură în gură mai presus de orice alt fel, dar consumatorii care fac astfel de recomandări trebuie să fie gata să-și riște propria reputație în acest sens. Compania dvs. poate identifica și aborda orice produs, serviciu sau alte probleme care ar putea împiedica clienții să recomande marca dvs. colegilor lor cu încredere, efectuând cercetări despre utilizatori.
Nu uitați că, dacă nu planificați corect procesul, cercetarea utilizatorilor poate fi costisitoare și consumatoare de timp. Pentru a garanta succesul, alegeți o strategie de cercetare adecvată pentru piața dvs., piața țintă și bunurile și serviciile dvs. De asemenea, ar trebui să obțineți sprijin timpuriu al părților interesate și să vă integrați cercetarea cu obiectivele corporative globale.
Feedback-ul clienților
În timp ce feedbackul consumatorilor vă poate ajuta să culegeți comentarii mai lungi și amănunțite, sondajele vă pot ajuta echipa să învețe rapid despre anumite domenii care necesită îmbunătățiri. Ele sunt utile pentru evaluarea satisfacției generale a consumatorilor pentru a estima păstrarea și vânzările de bunuri sau servicii. Este esențial să rețineți că sondajele clienților sunt cu adevărat eficiente doar dacă conțin întrebări relevante și sunt aplicate la momentul potrivit. Ca rezultat, asigurați-vă că:
• Păstrați sondajele clienților succinte și la obiect.
• Scăpați de orice întrebări superflue care nu au legătură cu punctele dvs. principale.
• Trimiteți sondaje în momente critice ale procesului de cumpărare (cum ar fi imediat după o demonstrație, imediat după o achiziție sau înainte de o potențială reînnoire a abonamentului)
• Pentru a minimiza neînțelegerea, utilizați scale de evaluare care sunt consecvente (1–10, unde 1 este pentru nemulțumit sever și 10 pentru extrem de mulțumit).
• Omiteți întrebările principale, deoarece acestea pot enerva clienții și vă pot influența rezultatele.
• Oferiți clienților care participă recompense (cum ar fi reduceri sau înscrieri la extragere).
Echipa dvs. poate folosi sondaje pop-up pe pagină pe site-ul web al companiei, poate construi sondaje în cadrul produsului sau le poate distribui prin e-mail. Nu ezitați niciodată să experimentați cu mai multe abordări până când nu găsiți una care să genereze multă implicare.
Interviuri cu echipele de vânzări și service
Când vine vorba de cerințele consumatorilor, mai mulți oameni din echipele dvs. de vânzări și service au probabil urechile la pământ. Folosiți-le, deoarece interacționează în mod constant cu clienții și potențialii clienți, iar cunoștințele lor sunt neprețuite.
Întrebați acești membri ai echipei ce probleme, cerințe sau dorințe aud de obicei de la clienți și potențiali consumatori. Ar trebui să fie deja familiarizați cu cele mai mari puncte de durere ale clienților, despre defectele afacerii dvs. și despre îmbunătățirile pe care clienții dvs. doresc să vadă dacă își desfășoară bine sarcinile și conduc cu empatie.
Analiza competitivă
Înțelegerea propriilor oferte, stabilirea țintelor de creștere, identificarea diferențierilor distinctivi ai companiei și luarea unor decizii înțelepte care vă ajută să depășiți așteptările consumatorilor, toate depind de efectuarea de cercetări competitive asupra rivalilor dvs.
Acest lucru ar trebui să meargă mult mai departe decât să vă uitați prin conturile lor de rețele sociale sau prin Google Ads; ar trebui să implice, de asemenea, o examinare amănunțită a istoriei companiei, a celor mai mari clienți ai acestora și a domeniilor în care reușesc sau nu îndeplinesc așteptările consumatorilor. Investigați tacticile pe care le folosesc (și dacă sunt sau nu eficiente) și, dacă este necesar, gândiți-vă să le utilizați singur. Nu vă speriați să le examinați defectele și să profitați de ele abordând găurile de la propria afacere.
Analiza mediului de căutare, cercetarea cuvintelor cheie și ascultarea socială
Clienții folosesc motoarele de căutare precum Google pentru a-și satisface toate capriciile, de aceea este esențial să înțeleagă termenii și expresiile pe care le folosesc pentru a găsi soluții la problemele lor. La urma urmei, dacă clienții nu vă pot localiza, nu vor putea cumpăra de la compania dvs.
Începeți prin a face o cercetare extinsă a cuvintelor cheie și a afla cum sunt poziționați rivalii dvs. Pentru a decide ce cuvinte cheie merită urmărite, alcătuiește o listă cu toți termenii relevanți pentru afacerea, industria, bunurile și serviciile dvs. și calculați volumul lor lunar de căutare (un instrument de cercetare a cuvintelor cheie sau de clasare online ar putea fi util aici!).
Continuați să vă uitați la paginile cu rezultate ale motorului de căutare pentru fiecare dintre acești termeni pentru a afla mai multe despre intențiile utilizatorilor sau forțele motrice care le au introdus în caseta de căutare. De exemplu, SERP-urile pentru „software de marketing” ar trebui să dezvăluie ce caută cel mai probabil utilizatorul. Cea mai mare parte a rezultatelor paginilor de produse sunt destinate vânzării de software de marketing sau sunt pagini educaționale care prezintă utilizările, avantajele și potențialele utilizări ale acestuia pentru companii?
După examinarea constatărilor, puteți începe să dezvoltați conținut semnificativ pentru propriul dvs. site web, care să răspundă cerințelor utilizatorilor asociate cu cele mai relevante cuvinte cheie. Acest lucru vă va promova compania către publicul corespunzător și va evidenția poziția sa de lider de gândire în industrie. Clienții, la urma urmei, doresc material care să răspundă cerințelor lor, să le demonstreze că sunteți conștient de acele nevoi și să le ofere informațiile pe care le doresc în momentul exact în care le solicită.
